Entreprises : comment sortir du piège des réseaux sociaux

Les entreprises rêvent de buzz. Cette nouvelle communication directe, semblable au bouche à oreille peut bâtir une image en créant une réputation dans des communautés ou des tribus qui s’échangent l’info par email ou par réseaux sociaux… Mais les entreprises redoutent aussi le langage cru, direct et sans filtre de ces messages qui filent sur le Net aussi vite que la vitesse d’une vague… Les entreprises doivent donc apprendre à surfer pour ne pas se laisser engloutir par la vague… Or, trop souvent, elles se laissent déborder par les buzz négatifs et perdent pied quant à la communication qu’elles doivent adopter. Les entreprises ont trop souvent tendance à adopter des stratégies purement défensives au lieu de décrypter ou d’expliquer le message incriminé. Résultat : elles se créent des problèmes d’image supplémentaires et détériorent encore un peu plus leur réputation.

Pourtant si elles prenaient le temps de se construire une identité numérique solide sur les réseaux sociaux, elles pourraient profiter des formidables opportunités qu’offre la communication digitale, comme par exemple celle d’apparaître sous un jour moins austère et moins institutionnel. Pour cela les entreprises doivent cesser d’avoir peur du dialogue et de la communication interactive et considérer qu’elles ont, elles aussi, naturellement leur place et des choses à dire sur les réseaux sociaux.

Afin de pouvoir s’exprimer naturellement et efficacement sur les réseaux sociaux (en cas de crise notamment), les entreprises doivent accepter de communiquer avec régularité sur ces médias et s’appuyer sur une identité numérique construite par petites touches et sur le long terme (de préférence avant les crises). Cette identité numérique a des codes spécifiques. Beaucoup d’entreprises gagneraient par exemple à devenir plus simples, plus abordables et à se montrer plus humbles sur internet et sur les réseaux sociaux… sans pour autant tomber dans la caricature ou donner d’elles-mêmes une image trop éloignée du sérieux qu’elles doivent toujours continuer d’incarner. Plus leur présence et leur capacité à créer l’événement en ligne sur des sujets qui les mettent en valeur seront fortes, plus il sera simple pour elles de se reposer sur cette image valorisante de l’entreprise en temps de crise.

Un double constat doit les guider : internet abhorre le vide, mais aussi tout peut ressortir sur internet : le meilleur comme le pire. En cas de crise, le pire ressort… A elles de compenser en s’appuyant sur une identité numérique solide mettant en avant ce qui est susceptible d’interpeller positivement les internautes. Les messages et l’image qu’elles donnent ainsi d’elles-mêmes sur les réseaux sociaux doivent bien sûr être en ligne avec ceux véhiculés par leur communication classique. Ces deux types de communication sont complémentaires et ne sont pertinentes que si elles constituent les deux faces crédibles et cohérentes d’une même personnalité.