La communication de crise de la SNCF : retour sur Brétigny-sur-Orges.
Au-delà du drame humain, l’accident de Brétigny-sur-Orge constitue un risque d’image important pour la SNCF. Cette catastrophe met en cause l’un des piliers de l’entreprise, l’une de ses plus grandes forces : la sécurité. Dans les premières heures qui ont suivi l’accident, plusieurs associations de voyageurs ont d’ailleurs fait le lien entre la vétusté du réseau ferré, un possible défaut d’entretien, et le déraillement du train. Dès lors, la communication de crise mise en œuvre après cette catastrophe était très importante pour l’entreprise. Elle représente déjà un cas d’école par sa qualité.
Dès l’accident connu, tous les éléments qui font la force et la réussite d’une communication de crise sont présents. La SNCF, incarnée par Guillaume Pépy, s’est montrée empathique, mobilisée et transparente, à la fois dans sa communication et dans sa gestion de la crise.
Seulement quatre-vingt-dix minutes après l’accident, Guillaume Pépy était à Brétigny-sur-Orge, pour constater l’ampleur des dégâts et faire part de sa première réaction à la presse. Il est apparu extrêmement ému, avec la voix tremblante et les larmes aux yeux. Cette émotion palpable face au sort des victimes et de leur famille s’est traduite ensuite en actes. La prise en charge des victimes a ainsi été très rapide, avec notamment la mise en place d’une cellule psychologique de crise, et la décision, bien mise en valeur, de contacter chacun des passagers du train accidenté.
La SNCF s’est également mobilisée pour permettre une reprise rapide du trafic, et a mis en place des bus de remplacement. Toutes les informations étaient disponibles sur sncf.com, dans le cadre d’un dispositif spécial. L’entreprise a aussi annoncé que toutes les éclisses de France allaient être vérifiées le plus rapidement possible.
Enfin, lors de son intervention initiale, G. Pépy a insisté, par deux fois, sur la « transparence » qui devrait caractériser les différentes enquêtes. A la suite de l’accident, trois enquêtes ont en effet été ouvertes, dont une par la SNCF et par RFF, pour faire la lumière sur les causes du détachement de l’éclisse. Des conférences de presse ont été tenues chaque fois que des éléments nouveaux permettaient de mieux comprendre les circonstances de l’accident. Ainsi, quatre heures seulement après l’accident, l’hypothèse d’un détachement de l’éclisse était évoquée par Guillaume Pépy. Des photos de l’éclisse défectueuse ont été publiées, et un fil twitter a été mis en place pour permettre de transmettre les informations.
Guillaume Pépy et la SNCF ont ainsi respecté toutes les règles d’or de la communication de crise. Ils ont été les premiers à communiquer, occupant largement l’espace médiatique. Ils ont adopté une attitude d’empathie et de totale transparence. Ils ont géré la crise et l’ont fait savoir. Reste maintenant à mettre en place les actions permettant d’éviter qu’une crise de même nature puisse se produire et de reconstruire l’image de la compagnie en matière de sécurité, nécessairement atteinte par un tel accident.